[인간관계론] 4-4 아무도 명령 받기를 좋아하지 않는다

카네기의 인간관계론 4부 4장은 사람들이 명령받는 것을 싫어하며, 명령 대신 제안과 질문을 사용할 때 훨씬 더 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것을 여러 사례를 들어 설명합니다. 이 장에서는 "이렇게 해"라고 명령하는 대신 "이렇게 하면 어떨까요?"라고 제안하면 사람들이 자발적으로 협력한다는 것을 강조합니다. 웃는 얼굴에 침 뱉으랴 라는 속담이 떠올랐습니다. 또한 강압적으로 나와서 기분 좋을 상대는 없을 것입니다. 하지만 요즘 같은 시대에는 너무 무른 사람들은 무시당하는 경향이 있고, 세게 나가는 사람 말을 더 잘 듣는 경향이 있어서 뭐가 옳은 것인지 많이 헷갈리는 중입니다.

명령이 만드는 저항 심리

카네기는 이 장에서 오웬 영의 사례를 소개합니다. 영은 거대한 유리 공장을 운영했는데, 작업자들에게 명령하는 대신 제안했습니다. "이 창문을 닫아주실 수 있을까요?"라고 물었고, "불을 좀 켜주시겠어요?"라고 부탁했습니다. 세상에 명령받기를 좋아하는 사람은 없습니다. 심리학에서는 이를 '심리적 반발 이론'으로 설명합니다. 사람들은 자신의 자유가 제한된다고 느낄 때 본능적으로 저항합니다. "이렇게 해"라는 명령은 선택의 여지를 주지 않기 때문에 반발심을 불러일으킵니다. 저는 첫 직장에서 이것을 절실히 경험했습니다. 상관이 "이거 해!"라고 명령하면, 마음속으로 반발심이 생겼습니다. '왜 내가 해야 하지? 다른 사람은 안 해도 되는데' 하는 생각이 먼저 들었습니다. 하지만 같은 일이라도 "이 일 좀 도와줄 수 있어? 네가 하면 더 잘될 것 같아"라고 말하는 상사의 부탁은 기꺼이 들어주고 싶었습니다.
그런데 이런 생각도 듭니다. 요즘 같은 시대에는 너무 무른 사람들은 무시당하는 경향이 있습니다. 그러니까 너무 부드럽게만 나간다고 좋은 건 아니지 않을까? 무시당하기 쉽기 때문입니다. 저는 회사에서 신입 팀장이 되었을 때 이 딜레마를 겪었습니다. 처음에는 카네기의 가르침대로 부드럽게 접근했습니다. "이 일 해주시겠어요?", "이렇게 하면 어떨까요?"라고 물었습니다. 하지만 일부 팀원들은 이를 약점으로 여겼습니다. 마감을 지키지 않고, "바빠서요", "다음에 할게요"라고 미루기 일쑤였습니다. 반면 옆 팀의 강압적인 팀장은 "이거 오늘까지 해. 못하면 안 돼"라고 명령했고, 팀원들은 불평하면서도 일을 마쳤습니다. 세게 나가는 사람 말을 더 잘 듣는 경향이 있다는 것을 목격한 것입니다. 뭐가 옳은 것인지 많이 헷갈렸습니다. 카네기는 뭐라고 말할까? 궁금했습니다.
더구나 능력도 없는 사람이 부드럽게 나가면 무시당하기 딱 알맞습니다. 정말 어려운 문제입니다. 저는 경험이 부족했고, 팀원 중 일부는 저보다 경력이 많았습니다. 그들 앞에서 부드럽게만 나가자, "저 팀장 만만해"라는 분위기가 감돌았습니다. 한 팀원은 공개적으로 제 결정에 이의를 제기했고, 다른 팀원들 앞에서 "그건 안 될 것 같은데요"라고 반박했습니다. 저는 당황했고, 권위가 무너지는 것을 느꼈습니다. 그날 밤 카네기의 책을 다시 읽으며 고민했습니다. '부드러움과 약함은 다른 건가? 존중과 무시는 어디서 갈리는 걸까?' 리더가 된 이후에는 부드러운 화법이 좋다는 데 동의합니다. 하지만 현실에서는 그것만으로 부족해 보였습니다. 그래서 지금은 뭐가 옳은지 잘 모르겠습니다. 조금 더 생각해 봐야겠습니다. 이것이 제가 책을 읽고 직면한 솔직한 고민이었습니다.

부드러움과 강함의 균형

카네기를 더 깊이 읽으며 깨달은 것은, 그가 말하는 부드러움은 약함이 아니라는 점입니다. 그는 명령하지 말라고 하지만, 명확한 기대치를 설정하지 말라고 하지 않습니다. 카네기는 한 해군 제독의 사례를 소개합니다. 제독은 부하들에게 "갑판을 청소해"라고 명령하는 대신, "갑판이 좀 지저분한 것 같은데, 어떻게 하면 좋을까?"라고 물었습니다. 부하들은 스스로 청소하기로 결정했고, 더 열심히 했습니다. 하지만 제독은 결과에 대해서는 명확했습니다. "내일까지 깨끗해야 합니다"라고 기대치를 분명히 했습니다. 이것이 핵심입니다. 방법은 부드럽게, 기준은 명확하게 제시하는 것입니다. 저는 이 깨달음을 팀 운영에 적용해 보았습니다. 회의에서 다음과 같이 말했습니다. "여러분, 이번 프로젝트는 회사에 매우 중요합니다. 마감은 2주 후이고, 이것은 협상 불가능합니다. 하지만 어떻게 진행할지는 여러분이 결정해 주세요. 여러분이 가장 잘 아니까요."
팀원들의 반응이 달라졌습니다. 그들은 자율성을 얻었지만, 동시에 명확한 책임도 인식했습니다. 한 팀원이 "팀장님, 이 부분은 어떻게 할까요?"라고 물었을 때, 저는 "김대리 생각은 어때? 가장 좋은 방법이 뭐라고 생각해?"라고 되물었습니다. 처음에는 당황했지만, 곧 자신의 의견을 냈고, 저는 그것을 지지했습니다. 이렇게 하자 팀원들은 주인의식을 갖기 시작했습니다. 부드러움과 명확함이 공존할 수 있다는 것을 배웠습니다. 카네기는 또한 상황에 따른 유연성을 강조합니다. 긴급 상황에서는 명령이 필요합니다. "불이야! 빨리 대피해!"라고 명령해야지, "대피하시면 어떨까요?"라고 물을 수 없습니다. 하지만 일상적인 업무에서는 제안과 질문이 훨씬 효과적입니다. 저는 긴급한 문제가 생겼을 때는 "이렇게 해주세요. 지금 당장 필요합니다"라고 직접적으로 말했고, 팀원들도 이해했습니다. 상황이 명확했기 때문입니다.
존중은 말투에서만 나오는 것이 아닙니다. 능력에서도 나옵니다. 저는 팀장으로서 전문성을 키우기 위해 밤낮으로 공부했습니다. 이후, 팀원들의 질문에 명확한 답을 줄 수 있게 되었고, 어려운 문제를 함께 해결했습니다. 그러자 팀원들의 태도가 변했습니다. 제가 부드럽게 말해도 무시하지 않았습니다. 왜냐하면 내 능력을 인정했기 때문입니다. 카네기가 말하는 부드러움은 무능함을 감추는 것이 아니라, 능력 위에 더해지는 품격입니다. 한 팀원이 나중에 털어놨습니다. "처음엔 팀장님이 너무 부드러워서 만만해 보였어요. 하지만 실력을 보고 생각이 바뀌었어요. 존중하면서도 능력 있는 리더라고 느꼈죠." 이것이 답이었습니다. 부드러움만으로는 부족합니다. 능력과 명확함, 그리고 상황 판단이 함께 있어야 합니다.

진정한 리더십, 명령 없는 권위

카네기는 최고의 리더는 사람들이 스스로 움직이게 만드는 사람이라고 말합니다. 명령으로 사람을 움직이는 것은 가장 낮은 수준의 리더십입니다. 제안과 질문으로 움직이게 하는 것이 더 높은 수준이고, 가장 높은 수준은 사람들이 리더의 비전에 감동받아 자발적으로 움직이는 것입니다. 저는 팀의 장기 목표를 제시하며 이렇게 말했습니다. "우리 팀이 회사에서 가장 혁신적인 팀이 되면 어떨까요? 여러분 각자의 아이디어와 전문성을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 만들고 싶습니다. 어떻게 하면 그렇게 할 수 있을까요?" 팀원들은 처음으로 큰 그림을 보았고, 자신들이 그 일부라는 것을 느꼈습니다. 더 이상 내가 명령할 필요가 없었습니다. 그러자 그들 스스로 목표를 향해 움직였습니다. 한 팀원은 주말에도 나와서 일했고, "팀장님이 시켜서가 아니라 제가 하고 싶어서요"라고 말했습니다. 그 말을 듣고 정말 기뻤습니다.
카네기는 나폴레옹의 예를 듭니다. 나폴레옹은 병사들에게"싸워라"라고 명령하지 않았습니다. 대신 "저 언덕 너머에 영광이 있다. 우리 함께 가자"라고 말했습니다. 병사들은 자발적으로 따랐습니다. 이것이 진정한 리더십입니다. 저는 어려운 프로젝트를 맡았을 때, "야근해야 해. 주말에도 나와"라고 명령하지 않았습니다. 대신 팀원들을 모아놓고 말했습니다. "이 프로젝트는 쉽지 않아요. 하지만 성공하면 우리 팀의 위상이 완전히 달라질 겁니다. 여러분 이력서에도 빛나는 경력이 될 거예요. 저는 이 도전이 가치 있다고 생각해요. 함께 하시겠어요?" 팀원들은 스스로 선택했고, 누가 시키지 않아도 최선을 다했습니다. 강압적인 명령으로는 절대 얻을 수 없는 자발적인 헌신이었습니다. 결국 부드러움과 강함은 대립되는 것이 아닙니다. 진정한 리더십은 둘 다 포함합니다.
제 초기 고민이었던, '부드럽게만 나가면 무시당하는 것 아닌가?'에 대한 답을 이제 찾은 것 같습니다. 부드러움이 무시당하는 것은, 그것이 무능함이나 우유부단함과 함께 있을 때입니다. 하지만 부드러움이 명확한 비전, 확고한 원칙, 탁월한 능력과 함께 있을 때, 그것은 가장 강력한 리더십이 됩니다. 카네기가 말하는 것은 '약하게 대하라'가 아니라 '존중하며 대하라'입니다. 명령 대신 제안하고, 지시 대신 질문하되, 기대치는 명확히 하고, 결과에는 책임을 묻는 것입니다. 저는 지금도 완벽하지 않습니다. 때로는 조급해서 명령하고 싶을 때가 있습니다. 하지만 의식적으로 멈추고, "어떻게 하면 좋을까?"라고 물으려 노력합니다. 그리고 그럴 때마다 더 좋은 결과를 얻습니다. 사람들은 명령받기를 싫어하지만, 존중받기를 갈망합니다. 이것이 카네기가 가르쳐준 진리입니다.

저는 이번 장을 읽으며, 아무도 명령받기를 좋아하지 않는다는 진실과 함께, 부드러움과 강함이 대립되는 것이 아니라는 것을 깨달았습니다. 처음에는 부드럽게 대하면 무시당할 것 같았지만, 부드러움이 명확한 기대치, 확고한 원칙, 탁월한 능력과 결합될 때 가장 강력한 리더십이 된다는 것을 경험했습니다. 명령 대신 제안하고, 지시 대신 질문하되, 비전은 명확히 하고 결과에는 책임을 묻는 것, 이것이 진정한 리더십이며 카네기가 가르쳐준 지혜입니다.