[인간관계론] 4-2 미움을 사지 않고 비평하는 방법 - 간접적 접근

데일 카네기는 이 장에서 사람들에게 미움을 사지 않으면서도 효과적으로 비평하는 방법에 대해 알려줍니다. 직접적인 비판 대신 간접적이고 부드러운 방식으로 접근할 때, 상대방이 방어적이 되지 않고 스스로 개선하려 한다는 것을 깨닫게 해 줍니다. 어느 때 건 직설적인 화법은 좋지 않은 것 같으며, 직설화법은 상대의 마음에 상처를 주고 결과적으로 상대를 변화시키지 못합니다. 화가 나는 상황에서는 직설적으로 나오기 쉽기 때문에, 미움을 사지 않고 비평하려면 화를 잘 참는 연습도 필요하다는 생각이 들었습니다.

직설화법이 만드는 방어막

카네기는 이 장에서 "그러나"라는 단어의 파괴력에 대해 이야기합니다. "당신은 좋은 사람입니다. 그러나..."라고 말하면, 상대방은 "그러나" 뒤의 말만 기억하게 됩니다. 앞의 칭찬은 모두 거짓처럼 느껴집니다. 제 경험에 의하면 어느 때 건 직설적인 화법은 좋지 않은 것 같습니다. 직설화법은 상대의 마음에 상처를 주기 쉽습니다. 그리고 결과적으로 상대를 변화시키지 못합니다. 저는 대학 시절 조별 과제를 했던 경험이 있습니다. 한 팀원이 자신의 역할을 제대로 하지 않았습니다. 나는 화가 나서 "너 왜 이렇게 무책임해? 우리가 다 고생하잖아. 너 때문에 우리 점수 다 망쳤어"라고 직설적으로 말했습니다. 그러자 팀원은 얼굴이 빨개지며 "나도 바빴어. 너희만 바쁜 줄 알아?"라고 반박했습니다. 분위기는 최악이 되었고, 그 팀원은 더욱 소극적으로 변했습니다. 결국 우리 조는 서로에게 불만만 가득한 채 과제를 마쳤습니다.
이렇듯 직설화법으로 말하면 본인의 속은 후련할지는 몰라도 득이 될 게 하나도 없습니다. 심리학에서는 이를 '심리적 방어기제'라고 설명합니다. 사람들은 자신이 공격받는다고 느끼면, 본능적으로 방어합니다. 상대방의 말이 아무리 옳더라도, 직설적으로 비판받으면 그것을 받아들이기보다는 반박하거나 정당화하려 합니다. 저는 회사에서 신입사원 때 상사로부터 "이 보고서 형편없네. 이렇게 밖에 못 해? 다시 해와"라는 말을 들은 적이 있습니다. 그 순간 저는 화가 무척 났고, 상사에 대한 존경심이 한순간에 사라졌습니다. '형편없다니, 나름 열심히 했는데...'라는 생각으로 억울해졌습니다. 보고서를 다시 작성하긴 했지만, 마지못해 하는 것이었고 실력 향상에도 전혀 도움이 되지 않았습니다. 반면 다른 상사는 "보고서 수고했어. 내용은 좋은데, 구성을 이렇게 바꾸면 더 효과적일 것 같아. 한번 시도해 볼래?"라고 말했습니다. 저는 기꺼이 수정했고, 실제로 더 나은 보고서를 만들 수 있었습니다.
그러나 사람은 화가 나는 상황이 되면 직설적으로 나오기 쉽습니다. 이것이 바로 어려운 점입니다. 상대방이 실수를 했을 때, 기대를 저버렸을 때, 우리는 감정적으로 반응하게 됩니다. 이성보다 감정이 먼저 작동합니다. 저는 후배가 중요한 회의 시간을 잊어버렸을 때, 처음에는 "어떻게 이런 중요한 걸 잊어버릴 수가 있어? 정말 무책임하네"라는 말이 목까지 올라왔습니다. 하지만 잠시 숨을 고르고 생각했습니다. '이렇게 말하면 후배가 변할까? 아니면 더 위축될까?' 그래서 미움을 사지 않고 비평하려면 화를 잘 참는 연습도 필요합니다. 카네기는 "분노는 자연스러운 감정이지만, 그것을 표현하는 방식은 선택할 수 있습니다"라고 말합니다. 심호흡을 하고, 잠시 시간을 두고, 감정이 가라앉은 후에 말하는 연습이 필요합니다. 저는 화가 날 때 속으로 10을 세거나, 물을 한 잔 마시는 습관을 들였습니다. 이 작은 시간이 저를 직설적 비판을 하는 사람에서 건설적 피드백을 하는 사람으로 바꾸어 주었습니다.

간접적 접근의 기술

카네기가 제시하는 핵심 방법은 "그러나" 대신 "그리고"를 사용하는 것입니다. 예를 들어 "당신의 보고서는 내용이 좋습니다. 그리고 구성을 좀 더 체계적으로 하면 완벽할 것입니다"라고 말하는 것입니다. 이렇게 하면 상대방은 칭찬과 조언을 모두 받아들입니다. 카네기는 책에서 맥킨리 대통령이 루스벨트를 다룬 방식을 소개합니다. 루스벨트는 젊고 열정적이었지만 때로 무모했습니다. 맥킨리는 "당신의 열정과 용기를 존경합니다. 그리고 그 열정을 현명하게 사용한다면 위대한 리더가 될 것입니다"라고 말했습니다. 직접적으로 "너무 무모하다"라고 비판하지 않고, 간접적으로 신중함의 필요성을 전달한 것입니다. 저는 이 방법을 회사 후배에게 적용해 보았습니다. 직원이 고객 응대에서 실수를 했을 때, "왜 그렇게 말했어? 고객이 화낼 만했잖아"라고 말하는 대신, "고객을 도우려는 당신의 의도는 정말 좋았어. 그리고 이런 상황에서는 이렇게 표현하면 고객이 더 편안하게 받아들일 것 같아"라고 말했습니다. 그러자 후배는 제 조언을 기꺼이 받아들였습니다.
또 다른 효과적인 방법은 자신의 실수를 먼저 언급하는 것입니다. 카네기는 이렇게 말합니다. "다른 사람의 실수를 지적하기 전에, 자신도 완벽하지 않다는 것을 인정하라." 나는 팀원의 오류를 지적해야 할 때, "나도 예전에 비슷한 실수를 했었어. 그때 이런 방법을 배웠는데, 도움이 될 것 같아서 공유하고 싶어"라고 말했습니다. 한 선생님은 학생들의 숙제를 검토할 때, 붉은 펜으로 틀린 곳만 표시하는 대신, 파란 펜으로 잘한 부분을 먼저 표시하고, 개선할 부분은 질문 형태로 적었다고 합니다. "이 부분을 더 자세히 설명하면 어떨까요?" 그러자 학생들은 자신의 약점을 지적받았다고 느끼지 않고, 성장할 기회를 얻었다고 느꼈습니다.
카네기는 찰스 슈왑의 사례도 소개합니다. 슈왑은 공장에서 작업자들이 금연 구역에서 담배를 피우는 것을 발견했습니다. 그는 "여기서 담배 피우면 안 돼! 표지판 못 봤어?"라고 소리치지 않았습니다. 대신 작업자들에게 다가가 "담배 한 개비씩 피우시겠어요?"라며 담배를 나눠주고는, "밖에 나가서 피우면 더 좋을 것 같은데요"라고 웃으며 말했습니다. 작업자들은 부끄러워하며 밖으로 나갔고, 다시는 금연 구역에서 담배를 피우지 않았습니다. 직접적 비판은 저항을 만들지만, 간접적 접근은 자발적 협력을 만듭니다. 저는 후배가 회의에 자주 늦는 문제를 다뤄야 했을 때, "왜 맨날 늦어?"라고 말하는 대신, "회의 시작 시간이 너무 이른가요? 모두가 참석하기 편한 시간으로 조정할까요?"라고 물었습니다. 후배는 자신의 지각 문제를 인식했고, 스스로 시간을 지키기 시작했습니다.

질문으로 이끄는 깨달음

카네기가 강조하는 또 다른 방법은 질문을 활용하는 것입니다. 직접 지적하는 대신 질문을 던져 상대방이 스스로 깨닫게 하는 것입니다. "이 방법이 최선일까요?" "다른 접근 방법은 없을까요?" "이렇게 하면 어떤 결과가 나올까요?" 이런 질문들은 상대방을 방어적으로 만들지 않으면서도, 문제점을 인식하게 합니다. 저는 후배가 잘못된 방향으로 프로젝트를 진행할 때, "이거 틀렸어. 다시 해"라고 말하는 대신, "이 접근법의 장단점이 뭐라고 생각해? 고객 입장에서는 어떻게 받아들일까? 다른 방법도 고려해 봤어?"라고 물었습니다. 후배는 스스로 생각하며 문제점을 발견했고, 자발적으로 방향을 수정했습니다. 이렇게 하면 후배는 "선배가 시켜서"가 아니라 "내가 생각해서" 바꿨다고 느낍니다. 이것이 진정한 학습이고 성장이 아닐까요?
한 부모는 자녀의 성적이 떨어졌을 때, "공부 왜 안 해? 게임만 하니까 성적이 떨어지지"라고 비난하는 대신, "요즘 성적이 예전 같지 않네. 무슨 일이 있니? 공부하는 데 어려움이 있어? 어떻게 하면 도울 수 있을까?"라고 물었다고 합니다. 자녀는 방어적이 되지 않고, 학교에서 따돌림을 당해 집중이 안 된다고 솔직하게 털어놓았습니다. 만약 부모가 직설적으로 비난했다면, 자녀는 진짜 문제를 숨겼을 것입니다. 카네기는 "사람들에게 명령하지 말고 제안하라. '이렇게 해'가 아니라 '이렇게 하면 어떨까요?'라고 말하라"라고 조언합니다. 나는 팀 프로젝트에서 방향을 바꿔야 할 때, "내 생각이 맞으니까 이렇게 하자"라고 강요하는 대신, "이런 방향은 어떨까요? 여러분 생각은 어떠세요?"라고 상대방의 의견을 물었습니다. 그러자 팀원들은 자신들의 의견이 존중받는다고 느꼈고, 더 적극적으로 참여했습니다.
비평의 목적은 상대방을 굴복시키는 것이 아니라 개선시키는 것이라는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 카네기는 비판은 위험한 불꽃입니다. 폭발적인 자존심의 가루통을 점화시킬 수 있습니다"라고 경고합니다. 우리가 진정으로 상대방의 성장을 원한다면, 그들의 자존심을 지켜주면서 조언해야 합니다. 이 원칙을 실천하자 사람들이 저의 피드백을 두려워하는 대신 환영하게 되었습니다. "선배님, 제 일 좀 봐주시겠어요?"라고 먼저 찾아오기 시작했습니다. 왜냐하면 내가 비난하지 않고 도와준다는 것을 알았기 때문입니다. 미움을 사지 않고 비평하는 것은 기술이면서 동시에 고차원의 예술입니다. 화를 참고, 간접적으로 접근하고, 질문하고, 상대방이 스스로 깨닫게 하는 것, 이 모든 것이 인내와 연습을 필요로 합니다. 하지만 그 노력은 충분히 가치가 있다고 생각합니다.

저는 이번 장을 읽으며 미움을 사지 않고 비평하는 방법의 중요성을 다시 한번 깨달았습니다. 직설적인 화법은 상대방의 마음에 상처를 주고 방어적으로 만들어 결과적으로 아무런 변화도 이끌어내지 못합니다. 화가 나는 상황에서도 감정을 다스리고, "그러나" 대신 "그리고"를 사용하며, 질문을 통해 상대방이 스스로 깨닫게 하는 간접적 접근이 훨씬 효과적입니다. 결국 비평의 목적은 상대방을 굴복시키는 것이 아니라 성장시키는 것이며, 이를 위해서는 인내심과 함께 상대방의 자존심을 지켜주는 지혜가 필요할 것입니다.