[인간관계론] 3-4 꿀 한방울이 쓸개즙보다 더 많은 파리를 잡는다

카네기의 『인간관계론』 제3부 4장에서는 어떤 상황에서든 사람에게 우호적인 태도로 대하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다. 이 장에서는 화를 내고 강압적으로 대하는 것보다, 친절하고 부드러운 태도로 접근할 때 훨씬 더 좋은 결과를 얻을 수 있다는 사실을 보여줍니다. 책을 읽으며 '웃는 얼굴에 침 뱉겠냐'는 말이 떠올랐고, 아무리 화가 나는 상황이라도 우호적으로 말하면 상대도 부드럽게 반응한다는 것을 깨달았습니다.

쓸개즙보다 꿀 한방울

카네기는 이번 장에서 링컨 대통령의 명언을 인용합니다. "꿀 한 방울이 쓸개즙 한 통보다 더 많은 파리를 잡는다. 인간도 마찬가지다." 이 단순한 비유는 인간관계의 핵심을 말해주고 있습니다. 우리는 종종 상대방이 잘못했을 때, 또는 원하는 것을 얻고 싶을 때 강경한 태도를 취하게 됩니다. 목소리를 높이고, 옳고 그름을 따지고, 압박하면 상대방이 우리 요구를 들어줄 것이라고 착각합니다. 하지만 실제로는 정반대의 결과가 나타납니다. 하지만 공격받은 사람은 방어적이 되고, 마음의 문을 굳게 닫아버리고 상황은 더욱 악화됩니다.

카네기는 또 다른 사례로 뉴욕의 한 임대인 이야기를 소개합니다. 그의 건물에 입주한 세입자들이 건물 로비에서 춤 교습을 시작했고, 다른 세입자들이 불평하기 시작했습니다. 임대인은 처음에는 '즉시 중단하지 않으면 법적 조치를 취하겠다'라고 처음에 강경하게 나갔습니다. 그러나 세입자들은 반발했고, 상황은 더욱 악화되기만 했습니다. 그때 임대인은 전략을 바꾸기로 결심하고, 세입자를 다시 찾아가 이렇게 말했습니다. "로비에서 춤을 가르치시는 것을 봤는데, 정말 훌륭하시더군요. 사실 제 딸도 춤에 관심이 많은데, 레슨을 받을 수 있을까요?" 이 말 한마디에 세입자는 기분이 좋아졌고, 대화는 자연스럽게 이어졌습니다. 임대인은 부드럽게 다른 세입자들의 불편함을 언급했고, 세입자는 기꺼이 다른 장소를 찾기로 했습니다. 강압적인 접근으로는 실패했었지만 우호적인 접근으로 방법을 바꾸자 성공한 것입니다.

또 칭찬은 고래도 춤추게 하지 않았던가... 카네기가 강조하는 것은 단순히 친절하게 대하는 것을 넘어, 진심으로 상대방을 존중하고 인정하는 태도일 것입니다. 사람들은 자신이 존중받는다고 느낄 때 협조적이 됩니다. 반대로 무시당하거나 공격받는다고 느끼면 방어기제가 작동해 본능적으로 저항합니다. 한 영업사원은 까다로운 고객을 대할 때, 불평을 늘어놓는 고객에게 "고객님의 기준이 정말 높으시네요. 그런 분들이 계셔서 우리 회사도 발전합니다"라고 오히려 그들을 칭찬했습니다 다. 고객은 태도가 부드러워졌고, 결국 계약이 성사되었습니다. 꿀 한 방울, 즉 진심 어린 인정과 존중이 어떤 강압보다 강력한 설득력을 발휘하게 된 것입니다.

우호적 자세

책을 읽으며 어떤 상황이라도 우호적으로 상대를 대하는 것은 큰 결심이 필요한 일이라는 생각이 들었습니다. 특히 화가 나 있을 때, 상대방이 분명히 잘못했을 때, 또는 부당한 대우를 받았을 때는 더욱 그럴 것입니다. 우리의 본능은 즉각적으로 반격하고, 따지고, 상대방의 잘못을 지적하라고 명령하기 때문입니다. 이런 순간에 한 발 물러서서 우호적으로 접근하는 것은 엄청난 자제력을 요구합니다. 카네기 자신도 이것이 얼마나 어려운지 잘 알고 있었을 것입니다. 그래서 저는 실천할 수 있는 방법을 생각해 보았습니다. "화가 날 때는 즉시 반응하지 말고, 잠깐이라도 시간을 두고 생각하라. 그리고 상대방의 입장에서 생각해 보라."

아무리 화가 나는 상황이라도 한숨 크게 들이쉬고, 우호적으로 말을 하면 상대도 부드럽게 반응하게 됩니다. 이것은 단순한 이론이 아니라 실제로 효과가 있는 방법입니다. 심리학 연구들도 이를 뒷받침합니다. 사람의 뇌는 거울 뉴런이라는 것을 가지고 있어서, 상대방의 감정과 태도를 무의식적으로 따라 하게 됩니다. 누군가 적대적으로 다가오면 우리도 적대적이 되고, 누군가 우호적으로 다가오면 우리도 우호적이 됩니다. 한 고객 서비스 담당자는 분노한 고객에게 전화를 받을 때, 전화를 받기 전 심호흡을 세 번 하고 미소를 지으며 받는다고 했습니다. 놀랍게도 목소리에서 미소가 전달되고, 고객의 분노도 점차 가라앉는다는 것입니다.

한숨 크게 들이쉬는 것! 이 단순한 행동이 우리에게 반응할 시간을 줄 것입니다. 즉각적인 감정 반응 대신, 의식적으로 우호적인 태도를 선택할 여유를 만드는 것입니다. 카네기는 우드로 윌슨의 사례를 들며, 윌슨은 화가 나는 편지를 받으면, 즉시 답장을 쓰되 발송하지 않고 서랍에 넣어두었다고 합니다. 다음 날 다시 읽어보고, 대부분의 경우 그 편지를 찢어버리고 훨씬 온화한 내용의 새 편지를 썼다고 합니다. 이처럼 감정을 억누르고 우호적으로 반응하는 것은 하루아침에 되는 것이 아니라, 의식적인 선택과 반복적인 연습이 필요할 것입니다.

변화하는 세상, 변하지 않는 원칙

그런데 요즘은 세상이 워낙 각박해지고 사람들이 모두 예민해서, 이 방법이 잘 통할지는 모르겠다는 생각이 들었습니다. 솔직히 이런 의구심이 들기도 합니다. SNS에서는 사소한 말 한마디에도 격한 논쟁이 벌어지고, 직장에서는 밀려나지 않기 위한 경쟁이 치열하며, 거리에서는 사람들이 서로에게 무관심합니다. 이런 시대에 우호적으로 접근하는 것이 순진한 생각처럼 보일 수도 있다는 생각이 들었습니다. 어떤 사람들은 친절을 약점으로 여기고 이용하려 들 수도 있습니다. 온라인 쇼핑몰 고객센터 직원들은 종종 이런 딜레마를 겪는다고 합니다. 친절하게 대하면 대할수록 계속 무리한 요구를 하는 고객들이 있기 때문입니다.

그렇더라도 확률적으로 우호적인 태도가 문제를 잘 해결하는 방법임에는 틀림없을 것입니다. 모든 사람에게 항상 효과가 있는 것은 아니지만, 대부분의 경우 우호적인 태도가 적대적인 태도보다 나은 결과를 만드는 것은 분명하니까요. 카네기가 이 책을 쓴 것이 1936년이지만, 인간의 기본적인 심리는 크게 변하지 않았다고 생각합니다. 사람들은 여전히 존중받고 싶어 하고, 공격받으면 방어하고 싶어 합니다. 한 회사의 HR 담당자는 어려운 직원 면담을 할 때, "당신은 문제 직원입니다"로 시작하는 대신 "회사에서 당신의 역할이 중요합니다. 그래서 함께 이야기하고 싶습니다"로 시작한다고 했습니다. 결과는 놀라울 정도로 달랐는데, 전자는 방어와 반발을 낳았고, 후자는 대화와 개선을 이끌어냈다고 합니다.

하지만 이러한 태도는 한 번에 해낼 수는 없고, 많은 연습을 통해 몸에 배도록 해야 할 것입니다. 때로는 실패할 수도 있지만 계속 연습하다 보면, 우호적으로 시작하는 것이 자연스러운 습관이 되는 날이 오지 않을까요? 마치 악기를 배우듯이, 처음에는 의식적으로 손가락을 움직이지만 나중에는 자연스럽게 손가락이 움직여 연주하게 되는 것처럼 말입니다. 이것은 평생 연마해야 할 삶의 태도라는 생각이 들었습니다.

이번 장을 읽으며, 우호적인 태도로 시작하는 것이 얼마나 강력한 힘을 가지는지 다시 한번 깨달았습니다. 꿀 한 방울이 쓸개즙보다 강하다는 진리는 시대가 변해도 변하지 않는 인간관계의 본질입니다. 비록 실천하기 어렵고, 요즘 같은 시대에는 효과가 없어 보일 수도 있지만, 장기적으로 보면 우호적으로 접근하는 것이 가장 현명한 선택입니다. 한숨 크게 들이쉬고, 미소 짓고, 상대방을 존중하는 태도로 시작하는 것, 이것이 바로 우리가 연습하고 몸에 배도록 해야 할 습관입니다. 세상이 각박해질수록, 사람들이 예민해질수록, 우호적인 태도는 더욱 빛을 발하는 귀한 덕목이 됩니다.