[인간관계론] 3-10 모든 사람이 좋아하는 호소법 - 고결한 동기
이번 장에서 데일 카네기는 사람들의 고결한 동기에 호소하는 것의 힘에 대해 이야기합니다. 이 장에서는 사람들이 본질적으로 선하고 정직하며 명예롭게 행동하고 싶어 한다는 믿음을 보여주면, 그들이 실제로 그렇게 행동하게 된다는 놀라운 진실을 보여줍니다. 사람은 본인을 믿어주는 사람을 실망 시키고 싶지 않은 심리가 있으며, 이는 일종의 긍정의 힘으로 작용하는 것 같습니다. 하지만 이를 실천하기 위해서는 진심으로 긍정적인 마음가짐과 함께 말을 예쁘게 하는 연습이 필요할 것입니다.
고결한 동기에 호소하는 힘
카네기는 이 장에서 J. P. 모건의 말을 인용합니다. "사람은 보통 두 가지 이유로 행동합니다. 하나는 좋게 들리는 이유이고, 다른 하나는 진짜 이유입니다." 하지만 카네기는 여기서 한 걸음 더 나아갑니다. 대부분의 사람들은 자신이 정직하고, 공정하고, 도덕적이라고 생각하고 싶어 합니다. 그래서 그들의 고결한 동기에 호소하면, 그들은 실제로 그렇게 행동하려고 노력한다고 합니다. 카네기는 여기서 한 임대인의 사례를 소개합니다. 세입자가 임대료를 내지 않고 이사를 가려 했습니다. 임대인은 변호사를 통해 법적 조치를 취할 수도 있었습니다. 하지만 대신 세입자에게 편지를 썼습니다. "저는 당신을 정직한 사람으로 알고 있습니다. 분명 특별한 사정이 있으셨을 것입니다. 함께 이야기해서 해결책을 찾고 싶습니다." 놀랍게도 세입자는 즉시 연락을 했고, 사정을 설명하며 분할 상환을 제안했습니다. 임대인이 세입자의 정직성을 믿어준 것이 모든 것을 바꾼 것입니다. 만약 임대인이 "당신은 사기꾼입니다. 법적 조치를 취하겠습니다"라고 했다면, 세입자는 그 자리에서 도망갔을 것입니다. 하지만 고결한 동기에 호소하자, 세입자는 그 믿음에 부응하려 했습니다. 이 사례를 보니 사람은 본인을 믿어주는 사람을 실망 시키고 싶지 않은 심리가 있는 것 같습니다. 이번 장은 그 부분에 대해 자세히 알려주고 있습니다. 우리는 누군가 우리를 좋은 사람으로 대하면, 실제로 좋은 사람이 되려고 노력합니다. 반대로 누군가 우리를 나쁜 사람으로 대하면, 방어적이 되고 실제로 나쁘게 행동할 수도 있습니다. 카네기는 또 다른 사례를 듭니다. 한 호텔 지배인은 소란을 피우는 손님들을 다룰 때, "조용히 하세요. 다른 손님들이 불편해 합니다"라고 말하지 않았습니다. 대신 "여러분 같은 품위 있는 손님들이라면 다른 분들을 배려하실 줄 압니다"라고 말했습니다. 그러자 손님들은 즉시 조용해졌습니다. 그들은 '품위 있는 손님'이라는 이미지에 부응하고 싶었던 것입니다. 이처럼 사람들의 더 나은 본성에 호소하는 것은 비난이나 명령보다 훨씬 더 효과적입니다. 아이들을 키울 때도 부정적인 얘기를 하는 게 아니라 그 아이를 믿어주면 아이가 그 믿음에 부응하기 위해서라도 믿음대로 행동한다는 사실을 우리는 익히 알고 있습니다. 아이에게 야단 칠 때 "너는 항상 거짓말을 해"라고 말하면 아이는 거짓말쟁이가 되지만, "너는 정직한 아이야"라고 말하면 아이는 정직해지려고 노력합니다.
긍정의 힘
이것은 일종의 긍정의 힘인 것 같습니다. 식물에게도 긍정의 말을 해주면 식물이 잘 자란다고 합니다. 심리학에서는 이를 '자기충족적 예언'이라고 부릅니다. 우리가 누군가에 대해 긍정적인 기대를 가지고 표현하면, 그 사람은 실제로 그렇게 행동하게 된다는 의미입니다. 반대로 부정적인 기대를 표현하면, 그것 역시 현실이 됩니다. 카네기는 한 교사의 이야기를 소개합니다. 그녀는 문제 학생으로 알려진 아이를 맡게 되었습니다. 다른 교사들은 "그 아이는 말썽꾸러기야. 조심해"라고 경고했습니다. 하지만 그녀는 아이에게 이렇게 말했습니다. "너는 리더십이 있구나. 네가 모범을 보이면 다른 아이들도 따라올 거야." 아이는 놀랐고, 처음으로 누군가 자신을 긍정적으로 봐준다는 것에 감동했습니다. 그리고 실제로 리더 역할을 하기 시작했습니다. 책의 내용대로 실천하려면 내면이 긍정적이고 말주변도 참 좋아야 할 것 같다는 생각이 들었습니다. 의도하지 않게 말을 잘못하면 모든 게 허사가 될 테니 말입니다. 고결한 동기에 호소하는 것은 단순히 좋은 말을 하는 것이 아닙니다. 진심이 담겨 있어야 하고, 말투와 표현이 적절해야 합니다. 만약 빈정거리는 투로 "당신은 정직한 사람이잖아요"라고 말한다면, 상대방은 모욕감을 느낄 것입니다. 또한 "당신 같은 훌륭한 사람이 그런 행동을 하다니 실망했습니다"라고 말한다면, 이것은 칭찬이 아니라 비난으로 들립니다. 카네기는 한 관리자의 실수 사례를 듭니다. 그는 직원에게 "자네 같은 똑똑한 사람이 왜 이런 실수를 했나?"라고 말했습니다. 칭찬하려던 의도였지만, 직원은 비꼬는 것으로 받아들였습니다. 항상 긍정적인 마음가짐을 갖고 말도 예쁘게 하는 연습도 필요한 것 같습니다. 이것은 하루아침에 되는 일이 아닐 것입니다. 먼저 우리 자신이 사람들을 진심으로 긍정적으로 보아야 합니다. 만약 마음속으로는 "저 사람은 믿을 수 없어"라고 생각하면서 입으로만 "당신을 믿습니다"라고 말한다면, 상대방은 그 거짓을 바로 알아차릴 것이기 때문입니다. 진정성이 가장 중요합니다. 카네기는 "사람들의 좋은 면을 찾으려고 노력하라. 모든 사람에게는 장점이 있다"고 조언합니다. 한 영업사원은 까다로운 고객을 만날 때마다, 그 고객의 좋은 점을 세 가지 찾는 연습을 했다고 합니다. "이 사람은 세심하다", "이 사람은 품질을 중요하게 여긴다", "이 사람은 회사를 걱정한다" 등입니다. 이렇게 긍정적인 면을 찾다 보니, 자연스럽게 고객을 대하는 태도가 달라졌고, 고객도 호의적으로 반응했습니다.
믿음이 만드는 변화
카네기는 책에서 록펠러가 파업 중인 광부들을 대했던 방식을 다시 한번 언급합니다. 록펠러는 광부들에게 "여러분은 합리적인 사람들입니다. 함께 해결책을 찾을 수 있다고 믿습니다"라고 말했습니다. 그는 광부들의 이성과 공정성에 호소했고, 광부들은 그 믿음에 부응했습니다. 만약 그가 "당신들은 불법 파업을 하고 있습니다. 즉시 중단하세요"라고 말했다면, 상황은 더 악화되었을 것입니다. 하지만 그들의 합리성을 믿어주자, 실제로 합리적으로 행동했습니다. 한 부모는 늦게 귀가하는 십대 자녀에게 "너는 책임감 있는 아이니까, 네가 알아서 적절한 시간에 들어올 거라고 믿어"라고 말했습니다. 자녀는 처음에는 놀랐지만, 그 믿음을 저버리고 싶지 않아서 실제로 더 일찍 귀가하기 시작했습니다. 믿음은 사람을 변화 시킵니다. 한 회사 CEO는 실적이 저조한 지점장을 해고하는 대신, 이렇게 말했습니다. "당신의 능력을 믿습니다. 일시적인 어려움일 뿐입니다. 당신이라면 반드시 극복할 것입니다." 지점장은 감동했고, 필사적으로 노력하여 6개월 만에 최고 실적 지점으로 만들었다고 합니다. 만약 CEO가 "실적이 계속 이러면 해고입니다"라고 위협했다면, 지점장은 불안과 스트레스로 더 나쁜 결과를 만들었을 것입니다. 하지만 CEO의 믿음과 격려가 잠재력을 끌어낸 것입니다. 이것은 단순히 상대를 속이기 위한 심리적 속임수가 아닙니다. 진정으로 사람들을 믿고, 그들의 최선의 모습을 기대하는 것입니다. 카네기는 "대부분의 사람들은 정직하고, 그들은 의무를 다하고 싶어 한다”는 사실을 알려줍니다. 만약 당신이 그들을 정직하고 공정한 사람으로 대한다면, 그들은 당신을 실망 시키는 경우가 거의 없을 것입니다"라고 강조합니다. 물론 때로는 배신 당할 수도 있습니다. 하지만 대부분의 경우, 사람들은 우리의 믿음에 보답합니다. 그리고 설령 몇 번 실망한다 하더라도, 이 방법으로 얻는 긍정적인 결과가 훨씬 더 많다는 것을 알 수 있습니다. 결국 우리가 사람들을 어떻게 보느냐가, 그들이 실제로 어떻게 행동하느냐를 결정합니다. 우리의 믿음이 그들의 현실을 만들기 때문입니다.
이번 장을 읽으며, 사람들의 고결한 동기에 호소하는 것이 얼마나 강력한
힘을 가지는지 알게 되었습니다. 사람들은 본질적으로 좋은 사람으로 보이고 싶어 하며, 우리가 그들을 믿어주면 그 믿음에 부응하려고 노력합니다. 하지만
이를 실천하기 위해서는 진심으로 긍정적인 마음가짐과 함께 적절하고 예쁜 말을 하는 연습이 필요할 것입니다. 결국
우리가 사람들에게 보여주는 믿음과 기대가 그들의 실제 행동을 만들어내며, 이것이 바로 긍정의 힘이 만드는
기적입니다.
