[인간관계론] 3-9 모든 사람이 원하는 것 - 동정심과 공감

인간관계론 3부 9장은 모든 사람이 공통적으로 원하는 것인 동정심과 공감 즉, 이해받길 바라는 것에 대해 이야기합니다. 이 장에서는 사람들이 자신의 생각과 감정에 대해 공감받기를 얼마나 간절히 원하는지, 그리고 그들에게 진심으로 공감해 주는 것이 얼마나 강력한 영향력을 발휘하는지 보여줍니다. 누구나 다 동정심을 갈망한다는 사실을 이해하고 상대방의 생각이나 욕구에 공감하기 위해 노력하면 대부분의 인간관계 문제를 해결할 수 있을 것입니다. 하지만 진정한 공감을 실천하기 위해서는 인내심이라는 성숙한 덕목이 반드시 필요하다고 생각합니다.

모든 사람이 갈망하는 것, 동정심

카네기는 이 장을 매우 인상적인 문장으로 시작합니다. "사람들이 원하는 것은 동정심입니다. 아이는 자신의 상처를 보여주며 동정심을 얻으려 하고, 어른은 자신의 고통을 이야기하며 같은 것을 원합니다." 이것은 인간의 가장 기본적인 욕구 중 하나입니다. 우리는 모두 우리의 감정이 이해받고, 우리의 어려움이 인정받기를 원합니다. 저 또한 그렇습니다. 카네기는 한 고객의 불만을 처리한 사례를 소개합니다. 한 여성이 백화점에서 산 드레스에 대해 극도로 화가 나서 찾아왔습니다. 직원은 처음에 "죄송합니다만, 저희 제품에는 문제가 없습니다"라고 변명하려 했습니다. 하지만 고객은 더욱 불같이 화를 냈습니다. 그때 관리자가 개입하여 이렇게 말했습니다. "정말 실망하셨겠습니다. 저도 고객님 입장이라면 똑같이 화가 났을 것입니다."

그러자 순간 고객의 태도가 바뀌었습니다. 그 고객은 누군가 자신의 감정을 이해해 준다고 느낀 것입니다. 관리자는 계속해서 "기대하셨던 만큼 나오지 않아서 정말 속상하셨겠어요. 특별한 날을 위해 준비하신 건가요?"라고 물었습니다. 고객은 마음을 열고 딸의 결혼식을 위해 샀는데 실망했다고 말했습니다. 관리자는 진심으로 공감하며 함께 해결책을 찾았고, 고객은 만족하며 돌아갔습니다. 심지어 나중에 단골 고객이 되었다고 합니다. 문제를 해결한 것은 제품 교환이 아니라 자신의 이야기에 진심으로 공감해 주는 상대방의 태도였습니다. 누구나 다 동정심을 갈망한다는 사실을 잊지 말고 상대방의 생각이나 욕구에 공감하기 위해 노력하다 보면 인간관계의 어려움을 모두 해결할 수 있을 것입니다. 이것은 과장이 아닙니다. 대부분의 갈등은 오해나 실제 문제보다는, 감정이 상하고 이해받지 못한다고 느끼는 데서 시작되기 때문입니다.

카네기는 아서 게이츠 박사의 말을 인용합니다. "인간은 자신에게 관심을 가져주는 사람을 갈망합니다. 아픈 아이는 동정을 받기 위해 자신의 상처를 무척 보여주고 싶어 합니다. 자기중심적인 어른들도 같은 이유로 질병을 과장합니다." 이것은 인간 본성의 중요한 측면입니다. 우리는 누군가 우리를 걱정하고, 우리의 고통을 이해해 주기를 원합니다. 이 욕구는 너무나 강해서, 누군가는 관심을 받기 위해 문제를 만들기도 합니다. 직장에서 불평불만이 많은 사람, 가정에서 계속 아프다고 하는 사람들을 생각해 보면 어느 정도 이해가 됩니다. 그들이 정말 원하는 것은 해결책이 아니라 누군가 자신의 말을 들어주고 공감해 주는 것입니다. 이 사실을 이해하면, 많은 문제가 놀라울 정도로 쉽게 해결될 것입니다.

진정한 공감의 어려움

상대방의 입장이 되면 상대방과 같은 생각을 갖게 된다고 했습니다. 카네기는 이것을 인간관계의 황금률로 제시합니다. 만약 우리가 진정으로 상대방의 입장이 될 수 있다면, 그들의 행동이 이해되고, 우리 사회의 갈등 대부분은 사라질 것입니다. 하지만 여기서 저는 한 가지 중요한 질문이 생겼습니다. 상대방의 입장이 되어보려면 어떻게 해야 될까요? 상대방 입장을 생각한다고 하더라도 내 관점에서 생각하게 되기 쉬울 텐데 말입니다. 우리는 "저 사람 입장에서 생각해 보자"라고 하면서도, 실제로는 "내가 저 상황이라면 어떻게 느낄까?"를 생각하게 됩니다. 이 두 가지는 근본적으로 다릅니다. 전자는 상대방의 성격, 배경, 가치관을 고려하는 것이고, 후자는 여전히 나의 성격과 가치관에 기반한 것이기 때문입니다.

카네기는 이 어려움을 인정하면서도, 구체적인 방법을 제시합니다. 첫째, 상대방에 대해 더 많이 알아야 합니다. 그들의 과거, 그들이 겪은 어려움, 그들의 두려움과 희망을 이해해야 합니다. 한 상사는 항상 불만이 많은 직원을 이해하기 위해 점심을 함께하며 대화를 나눴다고 합니다. 알고 보니 그 직원은 어려운 가정환경에서 자라 항상 인정받지 못했고, 그래서 직장에서도 계속 불안해했습니다. 이를 이해한 상사는 그 직원을 대하는 방식을 바꿨고, 직원의 태도도 크게 개선되었습니다. 둘째, 상대방의 감정을 먼저 인정해야 합니다. "당신은 틀렸어요"가 아니라 "그렇게 느끼실 만하네요"라고 말하는 것입니다. 감정은 옳고 그름의 문제가 아니라, 있는 그대로 인정해야 할 현실이기 때문입니다.

모든 일에는 인내심이 필요합니다. 인내심은 성숙한 인간이 가져야 할 중요한 덕목인 것 같습니다. 상대방의 입장에서 생각해 보는 것도 인내심이 반드시 필요한 일인 것 같습니다. 아무리 화나는 상황에서도 감정을 억누르고 상대방 입장을 생각해야 하기 때문입니다. 이것은 결코 쉬운 일이 아닐 것입니다. 특히 우리 자신이 상처받았거나 화가 났을 때, 상대방을 이해하려는 것은 거의 초인적인 노력이 필요합니다. 카네기 자신도 "나는 처음에는 이것을 실천하지 못했습니다. 화가 나면 즉시 반격했습니다. 하지만 그럴 때마다 상황이 악화되는 것을 경험했습니다"라고 고백합니다. 이번장을 읽다 보니 인내심부터 키우도록 노력해야겠다는 생각이 들었습니다. 인내심은 근육을 키우듯이, 반복적인 연습으로 강화할 수 있는 능력일 것입니다. 작은 일부터 시작하다 보면 점차 어려운 상황에서도 인내할 수 있게 되지 않을까요?

공감의 마법적인 말

카네기는 책에서 공감을 표현하는 구체적인 문구들을 제시합니다. "그렇게 느끼시는 것이 당연합니다. 저도 고객님 입장이라면 똑같이 느꼈을 것입니다." 이 간단한 문장이 얼마나 강력한지 정말 놀랍습니다. 한 전화 회사 직원은 요금에 대해 화가 난 고객에게 이렇게 말했습니다. "고객님께서 화나신 것 충분히 이해합니다. 저도 고객님 입장이라면 똑같이 화가 났을 것입니다." 고객은 즉시 진정했습니다. "당신이 이해해 주니 고맙네요"라고 대답했습니다. 직원은 문제를 설명할 수 있었고, 고객은 열린 마음으로 들었습니다. 만약 직원이 "고객님은 오해하고 계십니다" 또는 "저희는 잘못이 없습니다"라고 변명을 했다면, 갈등은 폭발했을 것입니다. 하지만 공감의 한마디가 모든 것을 바꾸어 버렸습니다.

카네기는 또 다른 마법의 문구를 소개합니다. 바로 "나는 당신을 비난하지 않습니다."라는 문구입니다. 한 아버지는 가출한 아들에게 편지를 썼습니다. "아들아, 너를 비난하지 않는다. 네가 왜 그랬는지 이해한다. 집으로 돌아오렴. 우리 함께 이야기하자." 아들은 편지를 받고 울었고, 집으로 돌아왔다고 합니다. 만약 아버지가 "어떻게 이럴 수가 있느냐. 당장 돌아와라"라고 분노의 감정을 썼다면, 아들은 더 멀리 도망갔을 것입니다. 하지만 비난 대신 공감이 아들의 마음을 녹였습니다. 이처럼 공감은 비난과 질책으로는 절대 얻을 수 없는 좋은 결과를 만들어냅니다. 한 판사는 범죄를 저지른 젊은이에게 이렇게 말했다고 합니다. "나도 젊은 시절 어려움이 많았습니다. 당신의 환경이라면 나도 비슷한 선택을 했을지 모릅니다." 젊은이는 눈물을 흘렸고, 진심으로 뉘우쳤습니다.

공감은 단순히 기술이 아니라 진심이어야 합니다. 카네기는 경고합니다. "만약 당신이 진심으로 공감하지 않고 단지 말만 한다면, 상대방은 그 사실을 바로 알아챕니다. 공감은 마음에서 우러나와야 합니다." 한 간호사는 통증을 호소하는 환자에게 "아프시겠어요"라고 무심하게 말했습니다. 환자는 "당신은 이해하지 못해요"라고 화를 냈습니다. 반면 다른 간호사는 환자의 손을 잡고, 눈을 마주치며 "정말 힘드시죠. 제가 도와드릴 수 있는 것이 있을까요?"라고 진심으로 물었습니다. 환자는 마음을 열었고, 간호사를 신뢰했습니다. 이와 같이 같은 말이라도 진심의 유무에 따라 완전히 다른 반응을 만들어냅니다. 결국 공감은 테크닉이 아니라 태도라는 말입니다. 상대방을 진정으로 이해하고 싶어 하는 마음, 그들의 고통에 함께하려는 의지가 필요합니다.

저는 이번장을 읽으며, 모든 사람이 갈망하는 것이 바로 동정심과 공감이라는 사실을 깨달았습니다. 우리 모두는 우리의 감정이 이해받고, 우리의 어려움이 인정받기를 간절히 원하며, 진심으로 공감해 주는 사람에게 마음을 엽니다. 하지만 진정한 공감을 실천하기 위해서는 상대방의 관점을 진정으로 이해하려는 노력과 함께, 화나는 상황에서도 감정을 다스릴 수 있는 인내심이 필요할 것입니다. 결국 "그렇게 느끼시는 것이 당연합니다"라는 진심 어린 공감의 한마디가, 비난과 질책으로는 결코 얻을 수 없는 기적을 만들어낼 것입니다.