[인간관계론] 3-6 불만을 해소하는 안전 밸브 - 말하게 하기

데일 카네기의『인간관계론』 제3부 6장은 상대방의 이야기를 경청하는 것의 힘에 대해 이야기합니다. 이 장에서는 사람들이 자신의 불만과 생각을 충분히 말하도록 허용하는 것이 마치 압력솥의 안전밸브처럼 긴장을 해소시키고 관계를 개선시킨다는 것을 보여줍니다. 사람은 누구나 자기 중요감을 느끼고 싶어 하며, 진심으로 자신의 말에 귀를 기울여주는 사람에게 마음을 열게 됩니다. 상대방이 많이 이야기하게 하는 것은 쉬워 보이지만 실천하기 매우 어려운 일이며, 큰 인내심이 필요합니다.

말하게 하기

카네기는 한 고객의 불만을 해결한 사례로 이 장을 시작합니다. 어느 회사의 고객이 제품에 대해 극도로 화가 나서 회사를 찾아왔습니다. 고객 서비스 담당자는 처음에 설명하고 변명하려 했지만, 고객은 더욱 화를 냈습니다. 그때 담당자는 전략을 바꿔 입을 꾹 다물고 고객이 하고 싶은 말을 모두 하도록 내버려 두었습니다. 고객은 30분 동안 쉬지 않고 불평했습니다. 담당자는 중간에 끼어들지 않고, 고개를 끄덕이며 진심으로 들었습니다. 놀랍게도 고객은 말을 다 하고 나자 스스로 진정되었고, "사실 그렇게 큰 문제는 아니네요"라고 말하며 돌아갔습니다. 하고 싶은 말을 다 할 수 있는 기회를 얻은 것만으로도 불만이 해소된 것입니다.

이것은 단순한 우연이 아닐 것입니다. 심리학자들은 이를 '카타르시스 효과'라고 부릅니다. 사람들은 자신의 감정과 생각을 표현할 때 심리적 해방감을 느낀다고 합니다. 마치 압력솥의 증기가 안전밸브를 통해 빠져나가듯이, 쌓인 불만과 스트레스가 말을 통해 배출되는 것입니다. 반대로 말할 기회를 주지 않고 변명이나 설명으로 막으면, 압력은 더욱 높아지고 결국은 폭발하게 됩니다. 카네기는 여러 기업 임원들의 사례를 소개합니다. 한 회사 사장은 불만을 가진 직원을 만날 때, 절대 먼저 말하지 않았습니다. 직원이 모든 말을 다 할 때까지 기다렸고, 그러면 대부분의 경우 문제가 저절로 해결되었습니다.

상대방에게 이야기를 하게 하라는 것도 같은 맥락인 것 같습니다. 사람은 스스로 깨우쳐야 그것이 자기 것이 되는 것 같습니다. 우리가 아무리 좋은 조언을 해도, 상대방이 듣지 않으면 소용없습니다. 하지만 상대방이 스스로 말하면서 생각을 정리하도록 도와주면, 그들은 스스로 답을 찾아냅니다. 한 심리상담사는 "나는 거의 말하지 않습니다. 내담자들이 스스로 말하면서 자신의 문제를 깨닫고 해결책을 찾습니다"라고 말했습니다. 이것이 바로 경청의 힘이 아닐까요? 말하는 것보다 듣는 것이 훨씬 더 큰 영향력을 발휘하는 것입니다.

듣는 것의 어려움, 인내심의 필요성

상대가 많이 이야기하도록 들어주는 것은 정말 많은 인내심이 필요할 것 같습니다. 이것은 단순히 입을 다물고 있는 것 이상의 노력을 요구합니다. 상대가 틀린 말을 하거나 내가 할 말이 떠오르면 말을 하고 싶어서 입이 근질근질해지기 때문입니다. 우리의 본능은 즉시 반응하고, 교정하고, 우리의 의견을 말하라고 명령합니다. 특히 상대방이 사실과 다른 말을 하거나, 우리를 오해하고 있을 때는 더욱 그렇습니다. 참고 듣는다는 것은 엄청난 자제력을 필요로 합니다. 카네기 자신도 이것이 얼마나 어려운지 솔직하게 인정합니다. "나도 처음에는 참지 못하고 중간에 끼어들었다. 하지만 그럴 때마다 상황이 악화되는 것을 경험했다"라고 고백합니다.

듣고 보면 쉬운 일일 것 같은데 막상 그 같은 상황에서는 참 어려운 일인 것 같습니다. 왜냐하면 우리는 모두 자신의 이야기를 하고 싶어 하기 때문입니다. 대화는 종종 두 사람이 번갈아가며 자기 이야기를 하는 독백의 연속이 됩니다. 진정으로 듣는 것은 자신의 욕구를 억제하고, 온전히 상대방에게 집중하는 것을 의미합니다. 카네기는 한 영업사원의 실수 사례를 들어줍니다. 그는 고객을 만나자마자 자신의 제품에 대해 30분간 설명했습니다. 고객은 지루해했고, 결국 계약은 성사되지 않았습니다. 반면 성공한 영업사원은 고객에게 질문을 던지고, 고객이 자신의 필요와 문제에 대해 이야기하도록 했습니다. 고객은 1시간 동안 말했고, 영업사원은 듣기만 했습니다. 결과적으로 계약이 성사되었습니다.

진심으로 듣는 것은 단순히 침묵하는 것과 다릅니다. 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이며, 적절한 반응을 보이는 것이 필요합니다. "그렇군요", "계속 말씀해 주세요", "그래서 어떻게 되었나요?" 같은 짧은 반응이 상대방으로 하여금 계속 말하도록 격려합니다. 카네기는 루스벨트 대통령의 예를 듭니다. 루스벨트는 손님을 만날 때, 그 사람이 관심 있어하는 주제에 대해 미리 공부했습니다. 그리고 만남에서는 대부분의 시간을 손님이 말하도록 했습니다. 손님들은 "대통령은 정말 훌륭한 대화 상대였다"라고 말했는데, 사실 대통령은 거의 말하지 않았습니다. 그저 진심으로 들어주었을 뿐입니다.

자기 중요감, 모든 사람의 욕구

사람은 누구나 자기 중요감을 느끼고 싶어 한다는 말에 크게 공감이 되었습니다. 이것은 인간의 가장 기본적인 욕구 중 하나입니다. 사람들은 자신이 중요하다고 느끼고, 다른 사람들이 자신을 인정해 주기를 원합니다. 그래서 진심으로 본인 말에 귀를 기울이면 누구나 마음을 열게 되는 것 같습니다. 제 경험에 의하면 누군가 제 말에 진심으로 귀 기울여 줄 때, 저는 존중받는다고 느껴졌습니다. 그리고 그런 사람에게 마음이 열렸습니다. 반대로 저의 말을 무시하거나 중간에 끊는 사람에게는 마음의 문을 닫혔습니다. 카네기는 "사람들은 당신이 자신에게 관심을 가져주는 만큼 당신에게 관심을 가진다"라고 말합니다.

한 병원의 사례가 인상적이었습니다. 어느 의사는 환자들이 불만을 가지고 찾아오면, 진료를 시작하기 전에 먼저 충분히 말하도록 했습니다. 환자들은 자신의 증상뿐 아니라, 불안, 두려움, 일상의 어려움까지 모두 이야기했습니다. 의사가 환자의 이야기를 진심으로 들어주면, 환자들은 "이 의사는 나를 정말 이해해 준다"라고 느끼게 됩니다. 결과적으로 환자들의 만족도가 높아졌고, 치료 효과도 좋아졌다고 합니다. 반면 바쁘다는 이유로 환자의 말을 자르고 빨리 진료를 끝내는 의사들은 환자들의 불만을 샀습니다. 의학적 지식은 비슷했지만, 듣는 태도의 차이가 완전히 다른 결과를 만들어낸 것입니다.

그러나 상대가 많이 말하게 하는 것을 실천만 하면 많은 친구를 얻을 수 있을 것 같습니다. 카네기는 책에서 "친구를 만들고 싶다면, 상대방의 이야기를 들어주는 사람이 돼라"라고 조언합니다. 대부분의 사람들은 자신의 이야기를 들어줄 사람을 찾고 있기 때문입니다. 카네기는 이렇게 말합니다. "만약 당신이 진심으로 들어주는 사람이 된다면, 사람들은 당신을 찾게 될 것입니다." 한 사업가는 "나는 말을 잘하지 못한다. 하지만 다른 사람의 이야기를 잘 들어준다. 그래서 많은 사람들이 나를 좋은 친구라고 생각한다"라고 말했습니다. 듣는 것은 기술이면서 동시에 능력이자 상대에게는 선물입니다. 우리의 시간과 관심을 상대방에게 주는 것이기 때문입니다. 그리고 이 선물은 반드시 돌아옵니다.

이번 장을 읽으며, 경청이 얼마나 강력한 도구인지 다시 한번 깨달았습니다. 상대방이 충분히 말하도록 허용하는 것은 압력솥의 안전밸브처럼 불만과 긴장을 해소시킵니다. 비록 실천하기 어렵고 큰 인내심이 필요하지만, 진심으로 듣는 사람은 누구나 많은 친구를 얻을 수 있을 것입니다. 모든 사람은 자기 중요감을 느끼고 싶어 하며, 진심으로 귀를 기울이는 사람에게 마음을 열기 때문입니다. 결국 인간관계의 비결은 말을 잘하는 것이 아니라, 잘 듣는 것에 있다는 것을 알게 되었습니다.